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このページは 2008年 01月 06日 12時08分57秒に更新されました。 |
■トラブルの場合、怒りに任せて相手の要求が理不尽と言えるほどエスカレートしてくることがあります。一方で、普段からことあるごとに理不尽なことを言う人がいます。そういう人たちにはどう対応すればよいのでしょうか。
トラブル、クレームの場合、その責任の大きさに比例して相手の要求はエスカレートしてくる。しかも感情的になっているから、その要求が理性の域を超えることも、しばしばある。
しかしこれらはあくまでトラブルが招いた結果。トラブルによる動揺や怒りが相手を理不尽なクレーマーへと変貌させているのだ。一方で世の中には、平常時だろうが、なんだろうが、「えっ？そんな無茶な！」と言いたくなるほど常に理不尽な要求をしてくる人たちがいるものだ。
例えば、結合テスト寸前というところで大幅な仕様変更を要求してきて、しかも納期は遅らせるな、コストも増やすなと、無謀な要求を押し通そうとする顧客などだ。
何かミスが起こり、そのために四苦八苦するのなら、因果応報と納得もいくが、ただ単純に理不尽な相手に振り回されるほど不条理なことはない。しかもIT業界では、得てしてそういうケースに遭遇することが多い。
「相手の立場に立って考える」という言葉がある。相手の立場に立つことで相手の心情を理解し、共感をベースに問題を解決しようとする姿勢だ。トラブルなど感情的にもつれたコミュニケーションでは、まずは相手の立場に立って考えるという姿勢が必要だ。
しかし、理不尽な相手を前にすると、どう相手の立場に立って考えてみても、そんな理不尽な要求には共感できない、と思うことが多い。「オレだったら、いくらなんでもアンタの立場でそこまで要求しないぜ」と。
当然だ。なぜならそれは「自分の思考で考えている」からだ。「相手の立場に立って考える」と言った場合、ほとんどの人が相手の立場に立って“自分の思考で”考えている。
そこをもう一歩踏み込んで「相手の思考で考える」ということができれば、本当の意味で相手のことが理解できる。
トラブル時になにより大切なのは、冷静さである。トラブル時で問題なのは、相手の予測不可能な言動に動揺し、理不尽な要求に憤慨することで冷静な判断力を失ってしまうことなのだ
だから興奮してもおかしくない状況の中、自分の怒りを制御し、一歩ひいた視点で状況を客観化し、冷静な頭で判断しなければならない。そのために相手の思考で考えることが必要なのだ。
相手の思考になりきることができれば、まず不思議と怒りが和らぐ。相手の理不尽な言動に感覚的に共感できるのだ。
そして、相手の出方が読めるようになる。相手の行動が予測できれば、さまざまな準備もできるし、それをもとに冷静な判断ができるようになる。
私はファシリテーションの技術を磨くために、プロの役者さんがやるような演技のトレーニングを取り入れたりしている。会議で登場する様々なキャラクターと常に自分が同化できるようにしているのだ。
そんな専門的なトレーニングは必要ないが、これらの「相手になりきる」トレーニングの基礎は、「相手の動きをマネする」というごく単純なところにある。
いろんな会社を見ていると、よく上司と部下がそっくりな場合がある。しゃべり方や考え方、ちょっとした所作まで相似形みたいにそっくり。
自分に影響力を持つ人間と一緒にいる時間が長いと、次第にその人の所作やクセ、言動が伝染してくることがある。そうなると、知らない間に考え方や価値観も似てくるのだ。それと同じ。
あなたが常に接している理不尽な顧客をもっと理解したいと思うなら、普段からそんな顧客の言葉遣いや、所作を真似てみるといいだろう。全く共感なんてできやしないと思っていた相手のことがだんだんと身近に感じられてくる。相手の繰り出す理不尽な要求も、受け入れられはしないものの、不思議と心情的に理解できるようになる。
ただし、完全に同化してしまってそっちの世界に行ってしまうと、あなた自身が理不尽な人になってしまうので気をつけましょう。
1986年、神戸大学経営学部卒業。株式会社リクルートを経て2003年ナレッジサイン設立。プロの仕切り屋（ファシリテーター）として、議論をしながらナレッジを共有する独自の手法、ナレッジワークショップを開発。IT業界を中心に、この手法を活用した販促セミナーの企画・運営やコミュニケーションスキルの研修などを提供している。著書に「会議でヒーローになれる人、バカに見られる人」（技術評論社刊）。ITコーディネータ。
CTCがサーバー，ストレージ，ソフトをワンパッケージ化した仮想化ソリューション [2007/12/21]
「何気ない会話の中から顧客ニーズつかめ」，ベストセラー営業本の著者，藤本氏に聞く [2007/12/20]
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[ 38] 理不尽な人との戦いでは相手の思考で考えよ：ITpro
[引用サイト] http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20060707/242762/
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メッセージング分野を中核とする新興技術を主な対象とした市場調査会社の米The Radicati Group。同社は，ユーザー企業16社のメール・システムのTCO（Total Cost of Ownership）を調査した。9月12日，来日していた同社社長兼CEO（最高経営責任者）のSara Radicati博士（Ph.D.）に，メール・システムのTCO調査結果を聞いた。
メールを使っているユーザー企業16社に取材し，メール・システムの導入コストや運用コストなどを調査した。
それぞれのメール製品を開発するベンダー4社にTCO調査をするという意向を伝えた上で，代表的なユーザー企業を数社ずつ紹介してもらった。取材調査したユーザー企業の数は，Lotus ND6ユーザーが4社，Exchange Server 2003ユーザーが4社，Sun ONEユーザーが3社，Message Serverユーザーが5社だ。
ユーザー企業はいずれも，米国の経済誌『Business Week』に掲載される時価総額上位1000社「Global 1000」（グローバル1000）に載っている普通の会社である（表1）。メール製品の使い方は典型的であり，調査結果は十分に参考になるだろう。
調査結果（表2）から分かる代表的なポイントは2つある。1つは，Mirapointのメール製品は安いということだ。事実，11項目の比較すべてにおいてMessage Serverは最安価な製品である。もう1つは，TCOは初期導入コストや管理コストなど個々のコスト要因だけでは推測が難しく，トータルで考えなければならないということだ。
TCOの測定では，興味深いデータが得られた。例えば，Lotus ND6とExchange Server 2003を比較すると，メール・ソフトの導入コストや保守コスト，日々の運用管理コストなどのような分かりやすい指針においてはLutus ND6が勝るが，ハードウエアにかかるコストや人員のトレーニングにかかるコスト，システム障害によるコストなど分かりにくい部分でコストがかさみ，結果的にTCOではExchange Server 2003に負けるという結果になった。
コストを決定付けている直接の要因はメール製品の製品的特徴（アーキテクチャや機能や価格）にあると言い切れるのか。企業文化などの違いはないのか。Lotus ND6を使っている企業がMirapoint製品にリプレースするだけで，TCOが下がるのか。
製品の特徴の違いが，そのままコストを決定付けていると考えてよい。例えば，Lotus ND6やExchange Server 2003は，日常的にはあまり使わない機能が豊富だ。こうした機能にコストをかけるかどうかという判断は，企業文化に依存している。逆に，同じ製品を使う企業同士は，それほどTCOに差は出ない。Lotus ND6を使っている企業は，Mirapoint製品にリプレースするだけで，TCOが下がる。
富士ゼロックス DocuWorks導入事例シリーズ 〜ドキュメントにまつわる経営課題を解決〜
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「コンピュータ嫌いから心機一転，グローバル体制を担うプロフェッショナルCIOへ」，ユニリーバ・ジャパン 畠山勉 情報システムダイレクター - 北東アジア
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[ 39] 「製品価格だけで騙されるな，TCOを考えよ」---メール・サーバー製品の市場調査：ITpro
[引用サイト] http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/Interview/20070912/281759/
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創業以来わずか40年で売上高世界第1位に急成長した、小売業チェーンのウォルマート。創業者サム・ウォルトン亡き後も、その経営哲学・ビジネス戦略は受け継がれ、ついに世界を席巻した。田舎町の商人から巨大企業へと導いたサムの起業理念、不屈のケチ精神、比類なきアイディア、お客や従業員への思い、家族への愛など、身近な人々のエピソードで綴った自伝。ビジネス成功への鍵はここにある。
大変読み応えのある本で、最後にはすっかり読み終えること自体がさびしくなるほど充実した本でありました。 さて内容のほうですが、サム・ウォルトンの生い立ち、起業から時間軸に沿ってウォルマートが発展する様子が描かれています。物流システムや在庫、販売管理システムなどがどういう考えの下構築されていったなどを詳細に知ることができます。そして私が一番注目したのはウォルトン社長の泥臭い性格、手法です。「他店からの従業員のスカウト」「卸業者を飛ばし、直接仕入れをメーカーに掛け合う」「ライバル店出店をかぎつけ、予定地を先に高い金額で買い取り、出店を阻止」「他社の店舗を訪問、良いところは徹底的に模倣」「他店で販売員を質問攻めにし、メモや録音機器で徹底的に情報を吸い取る」など、日本の商慣習ではダーティとも思えるやり口がこれでもかこれでもかと記されています。そして仕入れ業者を相見積もりにして買い叩くさまなどを知るに及び、正直すこし不愉快に感じたりもしたのですが、これも「お客様に安く品物を売るということはお客様の利益を守ることであり、お客様を代表してできる限り安く仕入れることに最大限の努力をする」という考えを知り、目から鱗が落ちるような思いをいたしました。くどくどと説明を致しましたが、読み物としても、ビジネスの参考としても非常に良い書だと思います。
「ウォルマート」については、西友の提携・買収に関する報道を通じて日本でも広く知られるところになったかと思いますが、著者のウォルトンと市場を意味する「マート」が組み合わされて命名されたことは知られていないでしょう。北米で老舗の「シアーズ」や「Ｋマート」にいかにして打ち勝ってきたかの一端がこの本で分かります。実践の本であるので、いわゆるマーケッティングの理論書と併せて読むのがいいように思います。 たまたま、「ダイエー」の中内功について描いた「カリスマ」（佐野 眞一著) 、日経新聞の「私の履歴書」に掲載された「イトーヨーカドー」の伊藤雅俊の自伝を読んだ後だけに、相互の比較ができてちょうどよかったです。ウォルマートは小規模な都市への出店戦略を取ったのに対し、日本では、都市型の出店戦略であった点が大きな違いであるように思いますが、人材の確保の苦労とか発展への歩みは基本的に似ているという印象を持ちました。 「小さく考える（THINK SMALL）」とは、リテールの本質を突いているように思われます。ただ、安いだけではだめで、その個店を巡る状況について全てを知った上で、戦略を考える必要があるというのは説得力があります。日本のダメになった流通の大企業はこの辺を見失ったのではないかという気がしました。 ウォルマートというと、物流のＩＴ化が進んでいるイメージがありますが、ＩＴ化にはウォルトン自身は反対の立場であったようです。そのせいか、期待に反してＩＴ化された物流網の構築に関する苦労話とかはほとんど出てこないのが、ちょっと残念です。
鈴木貴博氏の「会社のしくみは変えられますか？」に引用があったので、
手にとって見た。
著者のサム・ウォルトンは、一代で世界最大のディスカウントストア、ウォルマートを築いた伝説の経営者である。日本で言えばダイエーの中内功氏にあたると思うが、なにしろアメリカだから桁外れにでかい。ヨーカドーとイオンとダイエーと西友を全部足して２倍しても、ウォルマートの売上げにはぜんぜん届かない。そういう大企業をたった１店舗から作りあげていったのがサム・ウォルトンである。
内容は彼の自伝と経営哲学が半々、といったところ。20世紀最高の経営者と称されたGEのジャック・ウェルチはあくが強くて好悪相半ばする印象だが、それに比べるとサム・ウォルトンは型破りな行動力をもちながらも性格は実直、生活は質素、親近感を与えるキャラクターである。
巨大な企業を経営するコツは「小さく考える」ことであるという。
具体的には以下の６点。
・一店ごとに検討する
・意思疎通は組織の命である
・現場に足を運ぶ
・現場に責任と権限をもたせる
・現場から改善案を出させる
・組織をスリムにし、官僚化と戦う
サム・ウォルトンは自分の経営手法がベストではないといい、同業者の良いところを常に真似し自社に取り入れ続けた、という。その謙虚さと、次々と湧き出る商売のアイディア、そして自身で飛行機を飛ばして全国の店舗を見て回るマメさ、従業員への優しさ。そういった彼の持つすべてがウォルマートの奇跡の成功を生んだのであろう。
カリスマといえばカリスマ、誰にも真似はできないが、とても身近で爽やかさを感じるカリスマである。一読をぜひお勧めしたい。
仕事などしているとついつい派手になりがちになりますが、ずっと自分の基本形を維持している事が巨大企業になって同じだという事がわかった事は重要だと思います。今の時期...
バリュームはかなりありますが、ウォルマート創業者、サム・ウォルトンの生き様を、家族や社員が語っていくストーリー。私は小売業に携わっているので、商売人としてあるべ...
この本はビジネスについて考えるときに様々な事を教えてくれる。例えば・常識が正しいとは限らない（初期の出店戦略から）・目標とする企業と直に競合する...
サム・ウォルトン、この謎に満ちた経営者の実像は実にあたりまえな考えを持ったナイスガイだった。飾らずありのままに書いてあるのがよくわかる。なぜ全米一の大金持ちにな...
(満足保証）で有名になったウォルマートの商法＝著者の自己追求と成長の繰り返しの結果である。前半・中盤は、著者の試行錯誤と、顧客満足について。最後の1章は「遺した...
※ 「この商品について語る」では、「この商品について語る」ガイドライン等に基づき、評価の高低等にかかわらず、お客様の自由な投稿を掲載しています。商品のご購入の際はお客様自身でご判断下さい。
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ジャンル別 > ビジネス・経済・キャリア > 産業研究 > サービス・小売 > 一般
[ 40] Amazon.co.jp： 私のウォルマート商法―すべて小さく考えよ (講談社プラスアルファ文庫): 本: サム ウォルトン，Sam Walton，渥美 俊一，桜井 多恵子
[引用サイト] http://www.amazon.co.jp/c§?a?Ra?|a?ca?≪a??a??a??a??a3?a�?a??a?1a?|a°?a??a??e�?a??a??-e¬?e≪?c??a??a?ca?1a?¢a?≪a??a?!a??ao≪-a?μa??-a?|a?ca?≪a??a?3/dp/406256677X
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